服务：旅游产业核心竞争力

来源：湖南日报　作者：徐蓉　2007-12-14 22:48:08

    服务，拓展国际市场的通行证

　　6月中旬，香港特首曾荫权来长沙参加泛珠盛会，入住通程大酒店。在告别时他深情地对酒店总经理郭虎清说，在这里他感觉回到了家一样。

　　曾特首的评价，让湖南旅游业界充满自信。省旅游局副局长刘之明认为，作为旅游产品六要素之一，“住”，从硬件上看，全球按统一标准建设，设施相差无几，惟有服务提升，永无止境。经过近8年持续不断的行业管理和培训，我省旅游产业已经具备一定国际竞争力，但我省旅游产业与国外的差距，主要在服务。

　　服务，旅游产品的核心竞争力，拓展国际市场的通行证。刘之明形象分析，购买旅游产品就是购买服务，游客享受旅游产品就是享受旅游全程的各环节服务，因此每个环节都要做得细致专业，让客人体验舒适快乐。

　　华天国际旅行社董事长刘芬珍对此深有感触。我省近90％的日本游客和近一半的欧美客人，都是通过华天国旅进入湖南的。今年1至10月的销售额达到了2.8亿元，居全省第一。刘芬珍认为，拓展国际市场需要专业化人才，华天国旅集中了全省最好的日语和英语导游，在国际促销中能有效对接。正因为提供的服务非常专业，华天国旅每年入境客流持续上升，回头客达到50以上。

　　湖南光大旅行社这几年专注于马来西亚入境市场拓展。该旅行社市场销售部经理杨怡优质、专业、如沐春风的服务，感动了马来西亚旅游界不少人士，今年1至11月，来湖南旅游的马来西亚游客近2万人次，同比增长了一倍。

　　通程大酒店欧美客人入住率连续几年占到长沙市欧美客人30以上，也是得益于为客人提供了相当专业的服务，如正宗的西餐、良好的英语服务等。

长沙市举行酒店行业烹饪技能比武，提高酒店服务水平

服务员在进行餐饮服务比赛

　　服务，呼唤职业化队伍

　　迎接日益高涨的旅游产业浪潮，让五湖四海越来越多的游客入湘观光旅游休闲，必须拥有一支能为游客提供专业、精细、个性化服务的职业化队伍。谁能提供优质服务，谁就能赢得市场。

　　长沙富丽华酒店从生意冷清到门庭若市，完全得益于服务质量不断提升。该酒店办公室主任周凤兰介绍，1998年，四星级的富丽华酒店服务下滑，投诉上升，几乎面临黄牌摘星关门。1999年，酒店更换管理层，强化员工队伍建设，狠抓服务，在长沙首推迎送客梯、送欢迎茶等服务，很快赢得了客人认可，回头客不断增多。8年日积月累抓服务，从每个细节抓起，几乎每天都可以收到客人的感谢信。到2006年，营业额已达8000万元，比1998年翻了两番。

　　服务，不仅仅是端茶倒水，迎来送往，更需要体贴入微的精心服务、不断完善的职业精神。

　　为此，我省旅游系统连续多年开展全行业技能比武，以赛促练，提升服务水平。其实，铺床、清理房间、摆台、点单、配菜、调酒、上酒、上茶这些看似简单的动作，大有学问。一个动作可能要反复练习上千遍，直至将服务动作演练得如舞蹈艺术一般赏心悦目。

　　与此同时，我省旅游行业还持续不断推行诚信道德教育，着力提升全体员工的职业素养。近几年，我省旅游行业涌现了一大批优秀员工，如全国道德模范、全国五一劳动奖章获得者文花枝，见义勇为好厨师韦黎，冒着生命危险抢救游客的赵明健等，在全国乃至国外产生了深远的影响。

　　正是看到了榜样的示范效应，今年3月，省旅游局大张旗鼓地从一线的导游员、前厅服务员、餐厅服务员、客房服务员、营销员、保安员中，通过岗位业务技能比赛和公众投票评选行业岗位明星。省旅游局行业管理处处长尚斌说，希望通过树立行业先进典型，在行业中形成学明星、学技能的良好风气，提升整体服务水平。

　　服务，产业跨越式发展的支撑

　　2006年9月8日，省委常委会研究决定，将旅游产业作为支柱产业悉心培育。今年，省委、省政府召开高规格的全省旅游发展工作会议，提出我省要加快发展旅游产业，实现旅游产业跨越式发展。

　　旅游产业跨越式发展，的确是一个系统工程，如高水平的国际营销、产业规划、产品建设等，而服务，是塑造旅游品牌的内核，是旅游产业跨越式发展的强大支撑。

　　世界500强企业喜达屋酒店连锁集团，在全球开设了850多家连锁店，该集团亚太区营销总监介绍，喜达屋连锁集团的成功经营，依赖于专业化的服务，以及温暖、人性化的个性服务。全球强大的会员网络客源，都是喜达屋忠实的回头客。喜达屋巨大的品牌价值根植于员工的优质服务。

　　华天集团也是依靠优质服务快速成长的一例。1995年华天大酒店开张营业以来，形成了富有特色的华天服务品牌，其热情、主动、精细、个性化服务打动数以万计的消费者。挟品牌扩张力，华天集团快速输出管理与服务，在全国托管了近30家酒店和物业，托管、经营近100亿元资产。

　　旅游产业大潮涌动。顺应市场需求，不断提升服务质量成为旅游业界的共识。我省各旅游企业，各市州旅游局都在抓紧培养业务骨干，提高一线服务人员的待遇，不少旅游从业人员，已将做好完美服务作为自己终生的职业追求。

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